Customer Attrattiva

L’ACS (Attractive Customer Satisfaction) è il modello basato sulla teoria dell’Attractive Quality, proposta alla fine degli anni ’70 dal professor Noriaki Kano.Satisfaction.

Individua quattro tipologie di fattori:

  • fattori di base (M = must be); sono quei fattori che risultano essere ampiamente diffusi nella classe del bene o servizio e che sono fortemente legati all’esperienza di consumo passata del cliente: la loro presenza viene data per scontata. La presenza di questi specifici fattori non determina alcun impatto positivo mentre, la loro assenza, viene considerata inaccettabile.
  • fattori prestazionali (O = one dimensional); sono le caratteristiche legate alla performance del prodotto o servizio.
  • fattori di “delightment” (A = attrattive); sono quelle caratteristiche che, se presenti, permettono di “deliziare”, “eccitare” e sorprendere il cliente.  Si tratta di elementi inattesi che generano un forte impatto positivo sulla customer satisfaction dell’utente proprio grazie all’effetto sorpresa.
  • fattori indifferenti (I); elementi che non determinano né soddisfazione né insoddisfazione.